Outsourcing windykacji

Outsourcing windykacji

Jak skutecznie odzyskiwać należności… nie tracąc z pola widzenia własnego biznesu?

Rozmowa z Andrzejem Szewczykiem*

Polska od wielu lat znajduje się w gronie państw o najwyższym w Europie poziomie tzw. ryzyka braku zapłaty. Jak przedsiębiorcy mogą zabezpieczać się przed powstawaniem zatorów płatniczych?

Przede wszystkim należy pamiętać, że choć firmy nie zawsze rozliczają się ze swoimi kontrahentami na czas, to jednak w większości regulują swoje należności. Oczywiście w ostatnich latach obserwujemy wzrost liczby nieterminowych płatności, choć i to nie jest tak naprawdę domeną naszych czasów.

Już w okresie cesarstwa rzymskiego wśród głównych zasad prawa wymieniano tę nakazującą oddać każdemu, co mu się należy…

To prawda. Ba! W historii bywało i tak, że ten, kto popadł w długi mógł z tego powodu nawet trafić do więzienia…

…te czasy już jednak bezpowrotnie minęły…

Na szczęście współczesne porządki prawne kładą raczej nacisk na to by dać wierzycielowi instrumenty pozwalające na odzyskanie długu, aniżeli by ukarać, czy napiętnować dłużnika. Sam problem jednak pozostał i z natury rzeczy najczęściej dotyka przedsiębiorców, których dłużnikami są ich kontrahenci biznesowi.

Czy można pokusić się o wskazanie optymalnego sposobu radzenia sobie z nieterminowymi płatnościami?

Niewątpliwie dobór środków dostępnych wierzycielom jest w znacznym stopniu uzależniony od charakteru takiej nieterminowej płatności. Czy jest to sprawa incydentalna, drobne opóźnienie, czy też liczona w tygodniach i miesiącach zwłoka.

Jeżeli problem z nierzetelnym dłużnikiem ma charakter jednostkowy lub nawet dotyczy kilku dłużników, to wierzyciel niejednokrotnie decyduje się na odzyskanie należności we własnym zakresie…

Oznacza to jednak przecież, że pewne jego zasoby osobowe (czyli pracownicy), oraz majątkowe (a więc sprzęt biurowy, linie telefoniczne, itp.) muszą zostać zaangażowane w proces windykacji należności. To, co przy pojedynczym dłużniku, nie będzie dla wierzyciela działaniem obciążającym, w przypadku większej liczby dłużników przybrać może postać znaczącego ciężaru.

Jeżeli więc przedmiotem działalności wierzyciela nie jest odzyskiwanie wierzytelności, to windykacja należności od dłużników na własną rękę zmusza go do rozproszenia uwagi. Zamiast zajmować się własnym biznesem, robić to, na czym zna się najlepiej i to, co jest źródłem dochodów, wierzyciel poświęca swoją energię na czynności zupełnie poboczne.

Pytanie brzmi więc, czy odzyskiwanie należności można zakwalifikować do kategorii takich działań, które koniecznie trzeba wykonywać własnymi rękami?

Zdecydowanie nie. Pomocny jest w tym zakresie outsourcing.

Ideą outsourcingu jest korzystanie w ramach prowadzenia przedsiębiorstwa z zasobów zewnętrznych. Czy może to jednak w praktyce dotyczyć także odzyskiwania należności?

Przedsiębiorcy powszechnie korzystają z zewnętrznych dostawców usług kadrowo-płacowych, biur rachunkowych, kancelarii prawnych, czy usług IT. Z jednej strony chodzi tu o zmniejszenie kosztów realizacji zadań niebędących głównym przedmiotem działalności danego przedsiębiorcy, z drugiej zaś o zapewnienie ich realizacji przez wyspecjalizowany podmiot.

Te same powody stanowią argument przemawiający za powierzeniem czynności windykacyjnych zewnętrznemu specjaliście.

W takim razie pojawia się pytanie – komu zlecić czynności windykacyjne?

Decydując się np. na zlecenie prowadzenia ksiąg rachunkowych, przedsiębiorca z reguły nie ma wątpliwości, że właściwym w tej materii będzie biuro rachunkowe. Poszukując pomocy prawnej – zwraca się do kancelarii prawnej…

…a ta nie rzadko zajmuje się też prowadzeniem windykacji należności…

Uważam takie stwierdzenie za pewne uproszczenie. Wbrew obiegowym opiniom, windykacja należności nie sprowadza się przecież wyłącznie do czynności ściśle prawniczych. Elementem skutecznej windykacji jest oczywiście, w zależności od charakteru i stanu danej sprawy, podejmowanie działań przez profesjonalistę takiego jak radca prawny lub adwokat. Niewątpliwie udawanie, że kto inny, niż posiadający odpowiednie kwalifikacje prawnik w sposób prawidłowy przeprowadzi czynności formalne w ramach postępowania jest co najmniej nieodpowiedzialne.

Czynności prawne NIE SĄ jednak w większości przypadków wystarczające do skutecznego, oraz – co nie bez znaczenia – ekonomicznie efektywnego i szybkiego odzyskania należności.

Dlatego też profesjonalista świadczący usługi windykacyjne, powinien w sobie łączyć zarówno najlepsze cechy kancelarii prawnej i umiejętności radców prawnych lub adwokatów, jak również szereg innych elementów.

Jakie to elementy?

Myślę, że można je podzielić na dwie kategorie.

Po pierwsze, chodzi tu o tzw. kompetencje miękkie. Do tej grupy zaliczają się umiejętności z zakresu psychologii i sztuki prowadzenia negocjacji. Są one niewątpliwie pomocne w nawiązaniu kontaktu z dłużnikiem i przekonaniu go do spłaty długu. Nie bez znaczenia wydaje się także odpowiednia znajomość rynku i specyfiki biznesu, którym zajmuje się tak klient-wierzyciel, jak i dłużnik. Znajomość ta pozwala na dostosowanie środków podejmowanych w wobec danego dłużnika do okoliczności jego indywidualnej sprawy.

Z kolei do drugiej kategorii zaliczyć należy „hardware” windykatora, a więc jego przygotowanie organizacyjne. Chodzi tu o posiadanie odpowiedniej infrastruktury informatycznej, telekomunikacyjnej – umożliwiającej podejmowanie takich właśnie, dostosowanych do okoliczności danej sprawy, czynności.

Klamrą spinającą powyższe elementy powinna być natomiast zdolność sprawnego łączenia tych elementów w sposób jak najbardziej wydajny. Tak pod względem czasowym, jak i kosztowym.

 

Co, z punktu widzenia wierzyciela, przesądza o tym, że outsourcing windykacji jest dla niego korzystny?

W pierwszej kolejności oczywiście skuteczność firmy windykacyjnej. Ta jednak często może okazać się jej niewystarczającym atutem, zwłaszcza, gdy szwankować będzie drugi aspekt wzajemnej współpracy – komunikacja z klientem.

Z punktu widzenia wierzyciela, który – jak wspomniałem – zleca przecież czynności windykacyjne zewnętrznemu profesjonaliście, aby uzyskać w tej kwestii efekty lepsze aniżeli mógłby osiągnąć samodzielnie, kluczowe znaczenie ma odpowiedni dostęp do informacji na temat stanu prowadzonych czynności.

Informowanie klienta o stanie jego sprawy wydaje się być czymś oczywistym…

To prawda. Praktyka jednak pokazuje, że nie zawsze nim jest… Często przekazywanie suchych informacji dotyczących statystyk ściągalności zastępuje właściwą RELACJĘ z klientem.

Przecież ten zwraca się do firmy windykacyjnej – zewnętrznego, żeby nie powiedzieć obcego, podmiotu – nie tyle po pomoc, co raczej w celu „pozbycia się problemu”. W tym jednak przypadku, to, co „z myśli”, nie oznacza tego samego, co „to z serca”. Klient-wierzyciel nie zajmuje się już sprawą, ale sprawa, czy raczej jej efekt nadal jest dla niego ważny. Wpływa na jego płynność finansową. Determinuje to, czy i jakie zewnętrzne finansowanie klient będzie musiał uzyskać, itp.

Wobec możliwości, jakie dają współczesne technologie IT, rozwiązaniem nieco archaicznym wydaje się więc być jedynie okresowe raportowanie przez firmę windykacyjną o stanie prowadzonych przez nią czynności.

Jaki jest w takim razie klucz do stworzenia właściwej komunikacji między firmą windykacyjną a jej klientem?

Uważam, że najważniejszy jest stały, bieżący kontakt między świadczącą usługi outsourcingowe firmą windykacyjną, a jej klientem – wierzycielem.

Leży on zarówno w interesie wierzyciela (dostarczając mu danych, pozwalających na lepsze planowanie wewnętrznych przepływów pieniężnych), jak i samej firmy windykacyjnej (która ma przecież świadomość, że sukces i zadowolenie jej klienta przekłada się w naturalny sposób na jej własny sukces).

Wykorzystanie odpowiednich narzędzi informatycznych, pozwalających na sprawną komunikację z klientem-wierzycielem jest więc kluczowe dla obydwu stron outsourcingu.

Udostępnianie wierzycielowi w czasie rzeczywistym (za pomocą „panelu klienta” lub podobnych rozwiązań) danych na temat stanu prowadzonych spraw, przynosi w praktyce obustronne korzyści.

Na koniec nie sposób nie poruszyć kwestii zasad prowadzenia postępowania windykacyjnego…

Rzeczywiście, powierzając firmie windykacyjnej odzyskiwanie należności, klient powinien mieć poczucie, że ta – działając przecież w jego imieniu – nie przyczyni się do nadszarpnięcia renomy klienta. Wiele firm kładzie dziś duży nacisk na tzw. CSR [corporate social responsibility, tj. społeczną odpowiedzialność biznesu]. Ten nacisk powinien oczywiście dotyczyć także działalności podwykonawców – w tym firm windykacyjnych.

Chociaż windykacja należności nie obejmuje wyłącznie czynności typowo prawniczych, to jednak wszelkie podejmowane przez nią działania muszą być zawsze zgodne z obowiązującym prawem i powinny być wykonywane w sposób etyczny.

Dlatego też pod samym pojęciem windykacji rozumiem wyłącznie takie działania, które są zgodne z prawem i dobrymi obyczajami, zmierzają do odzyskania długu z należytą dbałością o interes wierzyciela, a zarazem z zachowaniem wszelkich praw dłużnika.

 

*Andrzej Szewczyk jest prezesem TRIBUS sp. z o.o.